L’anima tecnologica di Wimed
WimedYou svela i segreti del successo del reparto Customer Service di Wimed, tra innovazione e rapporti umani
Velocità di evasione degli ordini, tempestività nella risposta e rapporti basati sulla conoscenza e fiducia reciproca: queste sono le caratteristiche più apprezzate del Customer Service di Wimed. Una qualità del servizio raggiunta grazie a importanti investimenti e sviluppi messi in atto in questi ultimi anni a livello direzionale, commerciale e tecnologico. Come racconta Laura Omini, Operation Supervisor di Wimed:
«Inizialmente il Customer Service si occupava dell’inserimento degli ordini, che ai tempi arrivavano via fax o addirittura venivano consegnati di persona o dettati al telefono, e della gestione delle richieste amministrative della rete agenti e dell’ufficio commerciale. Il punto di svolta arriva però tra il 2013-2014 con l’ingresso dell’attuale Sales&Marketing Director Massimo Boccalari».
È grazie a lui e a tutti i colleghi dell’ufficio commerciale, infatti, che Wimed introduce l’applicazione Websolute che consente a tutta la rete commerciale di inserire gli ordini e di avere facile accesso al catalogo prodotti, ai listini prezzi e all’anagrafica dei clienti direttamente dal tablet aziendale.
«Questo strumento tecnologico ha permesso al team Customer di concentrarsi su altre attività come dare informazioni su prodotti alternativi agli agenti, sulle spedizioni e le relative criticità e interfacciarsi in modo più efficiente con la logistica. Grazie a questo passo in avanti oggi con lo stesso numero di persone riusciamo a gestire un numero cinque volte maggiore di attività rispetto a otto anni fa, raggiungendo le 20 mila spedizioni l’anno».
Oltre a Laura Omini che, dopo una breve esperienza nell’ufficio acquisti, dal 2017 è la responsabile del reparto Customer, lavorano con lei altre quattro ragazze che si dividono la rete agenti e le ortopedie clienti. Alcune di loro poi si occupano anche della gestione dei clienti direzionali (ovvero gestiti direttamente dal reparto Sales aziendale), degli ordini derivanti dalle gare d’appalto ospedaliere o degli ordini di Movirelax.
«Avere un Customer Service interno consente a Wimed di offrire un servizio altamente personalizzato e in linea con le richieste ed esigenze del mercato. Questo è possibile grazie al contatto diretto che abbiamo quotidianamente con la rete agenti e le ortopedie clienti, che porta nel tempo a conoscere, se non anticipare, i loro bisogni e a soddisfarli nel miglior modo possibile».
L’ortopedia si rivolge al Customer Service per avere aggiornamenti sull’evasione dell’ordine o lo stato di spedizione; il contatto con la rete agenti, invece, si basa sullo scambio di informazioni relative ai prodotti e clienti.
«In questi ultimi anni abbiamo migliorato ulteriormente il nostro servizio, grazie all’ascolto e confronto con i nostri agenti che ogni giorno si interfacciano direttamente con le ortopedie».
Tra le ultime innovazioni introdotte sull’applicativo ci sono la possibilità di:
- vedere lo stato creditizio dei clienti;
- inviare autonomamente le schede tecniche di prodotto senza passare dal Customer Service;
- verificare la giacenza in magazzino e gli arrivi dei fornitori;
Tutte queste informazioni prima venivano comunicate solo tramite mail o telefono.
«È in fase di analisi anche l’introduzione di una chat web con gli agenti per velocizzare ulteriormente il processo di scambio di informazioni, anche se il contatto telefonico rimarrà sempre il canale principale di comunicazione per mantenere vivo il rapporto umano».
Laura Omini
Operation Supervisor Wimed
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